长期以来，工行广州分行在人民银行广州分行、广东银保监局等单位指导和组织下，深入践行“以人民为中心”的发展思想，积极履行消费者权益保护主体责任，以增强金融消费者获得感和满意度为目标，持续提升金融消费者权益保护工作水平，助力人民群众更好共享金融改革发展成果。
高效务实 开展消费者教育宣传活动
据了解，工行广州分行结合不同时期消费者关注的焦点、热点和迫切需求，不断更新宣教内容，拓宽触达范围，突出重点对象，以消费者喜闻乐见的方式开展好“3·15国际消费者权益日”“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”“防范非法集资宣传月”等主题活动。如聚焦“一老一少”，倾力打造具有广州工行特色的宣教品牌——“小小银行家”和“穗月时光老友记俱乐部”，截至2021年末，该行已经与超200家幼儿园、中小学共建财商教育实践基地，累计开展财商教育活动超2000场，参与活动的学生和家长超过33万人次;通过“穗月时光老友记俱乐部”面向老年客户开展宣教活动近2000场、参与人次超21万人。
“3.15国际消费者权益日”期间，工行广州分行充分发挥线上线下各渠道优势，高效务实开展各类消费者教育宣传活动，通过网点厅堂微沙龙、场景演示、现场答疑等方式向到店客户宣传普及金融知识;“进乡村”“进社区”“进校园”主动送教上门活动;加强线上金融知识宣传和金融风险提示，持续提升消费者金融素养。
关爱老年客群 做有温度的银行
工行广州分行围绕“我为群众办实事”实践活动，不断提升服务质量、完善产品功能、改进客户体验，在更高水平上做好消费者权益保护工作。
一是依托“工行驿站”，提供敬老便民服务。该行目前已经实现了“工行驿站”网点全覆盖，配齐了20种便民服务设施。其中配备的老花镜、放大镜、爱心座椅、温热饮用水等服务和设施均为服务老年客群专属。部分网点还配置了轮椅、血压计特殊物品。
二是“贴心”金融科技，提升老年客群使用友好度。全行近2000台智能柜员机为老年客户提供专属服务界面，对工资查询、定期存款存入、存折打印等老年客群高频业务进行优化，重点从交互体验、操作便利、界面整合等方面综合设计，进行放大、加粗、标红关键信息等处理。
三是通过近300台便携式智能柜员机，为行动不便群体客户提供上门服务，支持开卡、重置密码等120多项高频业务，并在广州地区银行同业中首创上门激活三代社保卡服务，全面解决行动不便客群的金融服务痛点。
提升反诈防诈能力 保障消费者资金安全
在持续加强反诈宣传教育，构建群防群治的良好局面的同时，工行广州分行着力加强专业培训，提升网点工作人员防诈反诈能力，2021年通过柜面堵截电信诈骗55笔，涉及金额355万元，并与公安机关银警联手，成功打掉一个涉嫌电信网络诈骗团伙，抓获涉案人员7名，涉案金额达250多万元。
同时，该行还依托工银融安e信平台，运用先进的大数据和信息化技术，对涉诈账户交易自动预警拦截。全年融安e信为柜面业务提供3起伪冒证件和41起电信诈骗风险预警，均被网点人员成功拦截;通过在ATM、网上银行、手机银行、自助终端等渠道布控，共拦截疑似被骗客户转账汇款209笔，涉及金额407万元。
党的金融事业来自于人民、根植于人民、服务于人民，做好金融消费者权益保护工作是坚持为人民服务宗旨的应有之义。工行广州分行将永远坚守金融为民的初心，以对人民负责的态度做好金融消费者权益保护工作，充分展现国有大行良好形象和责任担当。
责任编辑：Rex_15
