5月13号早上七点多，史女士和亲家一起坐电梯下楼，电梯门关闭后，两人被困在了22楼。
史女士的家在杭州保利东湾东区。最近一大家子都住在这里。“我是跟我亲家，还有儿子儿媳妇在这里住，过来主要是照顾儿媳妇坐月子，和照顾小孩。”史女士说。
史女士介绍，13号早上七点多，她和亲家准备坐电梯下楼，电梯门关闭后出现了意外情况。
“电梯关门的时候瞬间下坠，下坠后卡在22和21层中间。当时电梯里面没有信号覆盖，所以当时我们站在电梯里打电话，根本没办法联系外界，摁了报警铃和电话，报警铃是响的，但是响在通道里。电话按了以后永远没有回应，然后我们就对着电梯跟墙壁的缝隙，靠一点微弱的信号打了报警电话。”史女士说。
史女士介绍，过了大概二十多分钟，电梯维保人员打开了电梯门，这才和亲家从电梯里出来，好在没有发生危险。
回顾整个事件的经过，她认为物业的工作有问题。
“打管家的电话不接，打物业的电话没人接、出于这样紧急状况，我们想保利是一个高品质的房地产公司，物业费收的并不低，电梯不是第一次出这种事。我们业主出现这种危险情况，发出紧急呼救时，他们没有任何应急反应。一直到现在你们来了，他们的物业和管理层也没有跟我们上楼来询问、安抚和道歉，没有。”史女士说。
这栋楼只有一个单元。采访时，早上困住史女士和亲家的这部电梯在正常运行，另外一部电梯是暂停运行的状态。史女士进入电梯按三方通话按钮，没有声音；按求救按钮，可以听到叫箱外有声音。记者到其他单元的电梯试了试，消控室可以接听电话。
“（记者：东区5幢通话按钮按了没反应）我这边看不到，只能看电梯困人不困人。”消控室工作人员说。
找到保利东湾小区客户服务中心，负责人说，他们正准备买些水果，到业主家了解具体情况。
记者将了解到的情况反映给了对方，后来浙江保利物业管理有限公司的品牌经理吴先生通过电话进行了回复。
“事情发生后，项目负责人向公司汇报了情况。公司要求项目尽快了解电梯公司的排查情况，解决故障；二是对涉及的业主进行慰问，项目经理带领管家、客服人员采购礼品，时间是安排在中午采购，下午上门。这个对业主的沟通慰问的时效性还是不够及时，再次对业主表示歉意。目前已经拜访过业主了。”浙江保利物业管理有限公司的品牌经理吴先生说。
对方介绍，根据电梯维保公司的反馈，电梯维保是正常进行的。电梯停运原因是层门锁故障。
“产生门锁故障的原因很复杂，分析检测情况来看，第一是厅门开关使用的频率有点高；第二是5幢部分业主装修，石子异物可能卡住；第三是装修灰尘，可能会影响到门锁触点阻值，导致门锁虚接。进一步的原因，技术人员一直在现场，还会进一步检测，并且持续关注运行情况，尽可能排除所有已知原因。”吴经理说。
至于电梯三方通话无法使用的情况，电梯维保公司方面怀疑，是雨天受潮导致接触不良，目前已经修复。
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