去年6月份，刘女士在天猫平台的菲尼其旗舰店购买了一张双人位的沙发，支付了15800元。东西寄到后她发现沙发跟网店里的图片有些差距，就申请了退货退款。跟卖家协商一致后，决定通过德邦快递将沙发退回。
“去年7月31号的傍晚，来我家取货。我跟他（德邦快递）再三强调，我这是天猫平台退货，一定不要弄坏，我说货价值是15800元。我很清楚沙发在运输过程中，如果损坏了，这一万多块钱是拿不到的。”刘女士说。
刘女士介绍，她当时要求来上门取货的工作人员要给沙发包纸箱、打木架，并进行保价。第二天有工作人员联系了他，说沙发已经发走了，并告知她保价2000元。
“我说我交代很清楚了，三四遍了，保价要求保15800元原价。核单的时候我就已经纠正错误了。（后来改了没有）还是没有改，之后发走了。”刘女士说，当时就保价问题打了投诉电话，但最终沙发的保价金额还是2000元。
几天后卖家收到沙发，选择了拒收。通过照片可以看到，沙发扶手一侧的皮已经被划烂，沙发腿也断了一根。最终，刘女士没能成功退货。买沙发的钱也没能全部退回。他觉得这个责任应该由物流公司承担，“我希望他（德邦）当时按照我保价金额赔付。”
去年沙发被退回到萧山文明路的德邦快递站点，采访时这个站点已经没人办公了。找到附近建设二路一家德邦快递站点，在这个站点外的停车棚里，刘女士找到了之前购买的沙发。
如今这张售价15000多元的沙发，已经满是灰尘水渍，几乎不可能修复了。现场的工作人员介绍，他们不清楚沙发的情况。记者通过电话联系了之前跟刘女士沟通的负责人。
杭州萧山文明路原德邦快递站点负责人杨先生回应称，“发货环节，只是订单下到我们这边，我们订单受理。然后跟客户联系发到哪里，然后安排司机去接货的。刚开始打框架是外场，萧山运营区打的木架，司机也是外场的。”
这名工作人员介绍，原文明路站点负责对接刘女士的订单，不过取货、打包、保价都是运输业务线的工作人员操作的。他也不清楚为什么会存在损坏的情况。
沙发被拒收后，公司安排工作人员跟刘女士进行了沟通。但最终没有协商达成一致。
记者把问题反映给了德邦快递公关部。对方回复，保价确实是前端收货人员的操作失误造成的，会按照客户实际损失情况处理。定损1600元是由于货物属于部分损坏，但和客户要求的赔偿价格未达成一致。已跟商家取得联系，协商进一步解决方案。
菲尼其天猫旗舰店工作人员说，“这个货拒签了，我们修不了的情况下，我们看一下能不能申请退一部分款，目前还没有回复客户。其他的我们不知道，我们是尽力会争取，看一下能申请到多少，我们退多少。”
至于其余款项，还需要刘女士自行与物流公司沟通。刘女士表示，如果和德邦方面协商不成，会通过法律途径解决此事。
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