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工信部划定5G服务红线 提升5G服务质量

日,工业和信息化部印发《关于提升5G服务质量的通知》(以下简称《通知》),明确划定了尊重用户知情权等营销红线。《通知》要求基础电信企业等要尊重用户的真实意愿,不得误导、强迫用户办理或升级5G套餐,未经用户同意不得擅自开通5G套餐、升级包等服务,无协议约定不得限制5G套餐用户更改其他在售套餐。

《通知》强调,要健全5G套餐提醒机制,充分保障用户知情权。基础电信企业要提醒用户可通过实体营业厅、客服热线、网上营业厅、手机App查询本地区5G网络覆盖情况;提醒用户使用5G网络要更换5G终端,非5G终端办理5G套餐只能享受5G资费优惠,不能使用5G网络;用户在办理已公示下架套餐变更为5G套餐时,提醒用户变更5G套餐后将无法再选择办理原套餐,可以选择其他在售套餐等。

《通知》强调,要严守四条营销红线,切实维护用户权益。一是客观真实宣传5G业务及资费,公示全量在售套餐情况,不得片面夸大5G优势或优惠项目,隐瞒或淡化限制条件。二是尊重用户的真实意愿,不得误导、强迫用户办理或升级5G套餐,未经用户同意不得擅自开通5G套餐、升级包等服务。三是无协议约定不得限制5G套餐用户更改其他在售套餐,对于有协议约定的5G套餐用户变更套餐的,可依据《民法典》与用户协商解约事宜。四是确保在售的高中低档4G与5G套餐在线上线下渠道均承载销售,4G套餐查询、办理入口不得隐蔽设置。

《通知》要求建立三类监测体系,准确把握服务态势。一是各基础电信企业要按照要求做好5G业务发展数据报送工作。二是各级电信用户申诉受理机构要做好5G服务申诉工作,加强数据分析,预先发现苗头问题,为服务监管提供参考。三是中国信息通信研究院要加强舆情监测,探索建立5G用户满意度测评制度。

《通知》要求各基础电信企业于2021年2月28日前在全国范围内落实通知要求,并向部信息通信管理局报送落实情况。各地通信管理局于3月10日前完成对本区域电信企业落实情况的监督检查,并将检查情况报部信息通信管理局。

责任编辑:Rex_08