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北京观影纠纷退改票占比过半!影院叫屈,消费者该埋单吗?


(资料图片)

买了电影票,临时有事不得不取消观影;但退票时却发现,部分影票只能改签,不能退款。今天,消费者网联合北京阳光消费大数据研究院发布数据显示,今年采集到的影票消费维权舆情信息中,有关退改票问题信息最多,占比超过一半。相关人士表示,“不退不改”“只改不退”等规则已涉嫌霸王条款,应该由相关部门制定统一的行业规范,促进电影票“退改签”合理化,保护消费者权益。

消费者网监测数据显示,从2022年1月1日至11月15日,全网共采集到有关影票消费维权舆情信息352384条。其中有关退改票问题信息193726条,占比54.98%;价格问题信息79185条,占比22.47%;客服问题信息54067条,占比15.34%。

舆情信息最多的退改票问题,关键是对影票退改规则的争议。部分消费者抱怨,电影票“只改不退”“不退不改”等规则不合理。消费者认为,在电影观影购票过程中,影院和平台应该更注重消费者的消费体验。

而部分平台认为,电影票“退改签”的决定权并不在售票平台,而是在于售票影院如何决定,平台方能做的,主要是在售票页面显著位置提醒用户,该影院是否提供退改签或者退票服务。

影院方则表述,电影票无法“退改签”也有自己的苦衷,电影票本身具有时效性和有限性的特征,临时退票导致二次销售成本增加,有些黄金场次的黄金观影区域,甚至可能因为临时退票而导致影票在开场前短时间内无法再次售卖。同时,正因为电影票时效性和有限性的特征,无理由退换也并不适用于电影票等文娱内容服务消费。

对此,有关人士认为,“一方面,消费者支付电影票款,是希望电影能够如期的上映并满足自己的观影需求,如果因不可抗力因素导致无法观影,用一刀切式的‘不退不改’规则将风险全部转嫁到消费者身上,确实有违公平原则;但另一方面,影院和平台提供的是一种有时效的和有限性的服务,如果因为消费者的自身原因错过了服务时间,浪费了服务资源,退票或者改签会使影院的隐性成本增加,也是不公平的。”

消费者保护领域专家表示,电影票“退改签”规则虽然没有法律的强制规定,但也应充分考虑消费者的消费体验。“退改签”规则可以以机票等“退改签”服务相对成熟的行业标准作为参考。“比如说有一些预售比较早的票,实际上是可以给他一个退票时间的,比如提前一周,提前几天都可以退,那么你这个替补的可能性的成本可能就没有那么高。另外对一些热播的场次,比如首映,或者说是大家相对来说比较集中观看的场次,其实影院的替补可能性也比较高,也是可以给出一定的退票机制,同时辅之于明确标示的退票的条件条款,包括费用,那么形成这样一套完善的机制之后,实际上还是有助于去激发消费者的更多的、多样的消费需求的。”

舆论观点也指出,在电影票售卖过程中,影院和平台一定要明确展示电影票的“退改签”规则,如因未明确展示“退改签”规则产生相关消费纠纷,影院和平台应承担相应责任。同时也提醒购票用户,在现有规则下,购买电影票之前还是要仔细了解影院和平台的“退改签”规则。同时,在票务“退改签”问题上期待相关部门、行业协会和经营者及时响应消费者的呼声,制定出台相关行业规范,明确电影票退改签细则,推动观影市场健康良性发展。

关键词: 相关部门 相对来说

责任编辑:Rex_17

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